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Reiz-Formulierungen

Kommunikation & Rhetorik

 

Kratz, kratz, kratz – Reiz-Formulierungen vermeiden


Unter Reiz-Formulierungen verstehen wir Formulierungen, die andere Menschen negativ auffassen und entsprechend gereizt darauf reagieren. Meistens setzen diese Formulierungen einen negativen Gesprächsverlauf in Gang, der dann kaum noch positiv einzufangen ist. Deshalb kommen hier ein paar Anregungen, wie Sie bestimmte Aussagen besser formulieren können.

Hier auch als Audio-Podcast

 

"Das geht nicht!"

Manchmal gehen Dinge wirklich nicht. Dann ist es allerdings hilfreich, wenn Sie dem anderen zum einen erläutern, warum etwas nicht geht. Denn: Erklärungen führen meistens zu Verständnis und damit zu einem positiven Dialog. Zum anderen bieten Sie Alternativen an, sodass das Gespräch auch inhaltlich einen konstruktiven Charakter bekommt: „Aus technischer Sicht können wir das so nicht umsetzen. Was wir aber gerne machen können, ist Folgendes...“ „Das ist rechtlich nicht umsetzbar. Wir können uns aber überlegen, ob wir…“„Das kriegen wir momentan finanziell nicht gestemmt. Deshalb ist mein Vorschlag, dass wir zunächst…“

 

"Dafür bin ich nicht zuständig!"

Das mag sein. Nur klingt das für Ihr Gegenüber nach fehlender Hilfsbereitschaft. Also helfen Sie, indem Sie sagen, wer zuständig ist und wie man die Person erreichen kann:„Da ist bei uns Herr Müller für zuständig. Soll ich Sie mit ihm verbinden?“„Da kümmert sich Frau Wolf drum. Sie können Sie unter folgender Nummer erreichen…“„Das macht Frau Werner. Ich bringe Sie gleich einmal zur Abteilung hin.“

 

"Das ist doch kein Problem!"

Vielleicht nicht für Sie. Für den anderen ist es seinem Empfinden nach möglicherweise das Schlimmste, was passieren konnte. Insofern degradieren Sie mit dieser Aussage das Anliegen Ihres Gesprächspartners. Sie geben ihm das Gefühl, dass er übertreibe und sich nicht so anstellen solle. Machen Sie das Gegenteil, zeigen Sie Verständnis und nehmen Sie ihn ernst:„Ich kann Ihren Frust verstehen. Erzählen Sie doch erst einmal, was genau passiert ist…“„Oh das ist wirklich ärgerlich. Wie kann ich Ihnen am besten helfen?“„Das würde mich auch aufregen. Da bin ich bei Ihnen. Was halten Sie davon…“

 

"Sie müssen…!"

Das Wort „Müssen“ gilt als Reizwort Nummer eins, denn: „Ich muss gar nichts!“ Es erzeugt oft Druck, wo es keinen Druck braucht. Und wir reagieren dementsprechend oft mit verbalem Gegendruck. Nehmen Sie Dampf aus Ihren verbalen Kessel, indem Sie das Wort „Bitte“ mit einer Begründung kombinieren:„Sie müssen uns noch die Rechnungskopien einreichen.“ Besser: „Reichen Sie uns doch bitte noch die Rechnungskopien ein. Dann können wir umso schneller den Vorgang abschließen.“„Du musst noch die Präsentation fertigstellen.“ Besser: „Machst du bitte noch die Präsentation fertig. Dann können wir auch einen Termin mit der Geschäftsführung vereinbaren.“„Sie müssen warten.“ Besser: „Können Sie bitte warten. Dann kümmere ich mich sofort um Ihre Fragen.“

 

"Das kann nicht sein!"

Hier könnten Sie gleich sagen: „Du lügst.“ Und wer möchte schon als Lügner betitelt werden? Ja, manchmal gibt es unglaubliche Dinge und unerklärliche Phänomene. Sollten Sie im Gespräch mit so etwas konfrontiert werden, spielen Sie einfach den Überraschten. So deeskalieren Sie leicht humorvoll die Situation:„Ui. Das klingt echt ungewöhnlich. Erzählen Sie mal weiter…“„Also das habe ich auch noch nicht erlebt. Wow! Dann lassen Sie uns gemeinsam schauen…“„Jetzt bin ich baff. Was ist denn da genau passiert?“

 

"Wie bereits gesagt!"

„Boahhh, du kapierst es nicht, du Blödmann.“ Das wäre wohl die korrekte Übersetzung dieser Reiz-Formulierung. Meistens verschärft sich diese Formulierung noch durch einen genervten Unterton. Sollte der andere etwas nicht verstehen, nehmen Sie die Schuld einfach auf sich. Vielleicht haben Sie sich ja auch zu vage, zu kompliziert, zu fachlich ausgedrückt. Also erklären Sie den Sachverhalt einfach noch einmal mit anderen Worten. Oder Sie fragen gezielt nach, was der andere nicht verstanden hat.

 

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